Чем автоответ отличается от AI-ассистента?

Три уровня, три разные работы

Первый уровень: автоответ. Всем пишущим уходит одна и та же фраза: «здравствуйте, мы получили ваше сообщение и скоро ответим». Он не читает вопрос и не может его прочитать. У него одна работа, и он делает её хорошо: сообщает клиенту, что сообщение дошло.

Второй уровень: меню по ключевым словам. Бот вида «для цены напишите 1». Он работает, пока клиент идёт по одной из проложенных вами дорожек, и останавливается, как только клиент с дорожки сходит. А настоящий вопрос чаще всего сходит.

Третий уровень: AI-ассистент. Он читает вопрос как свободный текст, берёт ответ из записанного вами и при необходимости вызывает операцию. Avteza на этом уровне, и операций, которые она может вызвать, девять.

Когда автоответа достаточно

Этот вопрос требует честного ответа, потому что неверное решение стоит вам денег. Откройте переписку за неделю и посчитайте две вещи: сколько сообщений осталось без ответа и сколько входящих вопросов одинаковы.

Если сообщений без ответа почти нет, это не ваша проблема, и никакая автоматизация не даст вам заметного выигрыша.

Если каждый клиент спрашивает своё, снизьте ожидания. AI-ассистент выигрывает именно на повторяющемся вопросе.

Если вы отвечаете сами на одном номере и поток укладывается в рабочие часы, бесплатного приложения WhatsApp Business от Meta для этого достаточно. Мы это пишем, потому что это правда.

Собственный риск AI: выдумывание

Это настоящий риск искусственного интеллекта, и скрывать его бессмысленно. Модель может убедительно сказать то, чего не знает, а автоответ не может никогда, потому что он ничего не говорит.

Наш ответ простой: когда ассистент не уверен, он не выдумывает, а передаёт переписку вашей команде и помечает её в панели как ожидающую. То же самое, если клиент просит оператора.

В таких отраслях, как клиника, граница ещё уже: любой вопрос с медицинским содержанием передаётся человеку, ассистент на него не отвечает.

Верен ровно настолько, насколько верны данные

Ассистент знает только то, что ему дали. Незаписанная цена, незаписанные часы работы, незаписанное исключение: ничего этого он угадывать не должен.

Это и преимущество, и риск. Человек устаёт и называет неверную цену; ответ из записанных данных каждый раз одинаков. А если данные записаны неверно, та же ошибка повторится с той же точностью.

Поэтому решите заранее одну вещь: кто будет обновлять записанное. Цены меняются, часы меняются в праздники, из меню что-то уходит. Это вопрос владения, и программа его не решает.

Как измерить разницу

Есть одно число, и знать его нужно до решения: время до первого ответа. Если вы не знаете его заранее, то и потом не сможете сказать, что изменилось.

Не решайте по первой неделе. Первые дни всегда сумбурные, потому что именно тогда всплывают незаписанные случаи.

Через две-три недели посмотрите на две вещи: уменьшилось ли число сообщений без ответа и какая доля переписок передаётся человеку. Если вторая слишком велика, проблема не в системе, а в незаписанных данных.