Есть ли система, которая отвечает на сообщения в WhatsApp автоматически?
Да. Через официальную WhatsApp Business Platform (API) входящее сообщение попадает в вашу систему, и ответ уходит оттуда же, то есть ответ может написать программа. Avteza делает это на азербайджанском: отвечает на повторяющиеся вопросы про цены, часы работы и доставку, оформляет заказ и бронь прямо в переписке, а вопрос, ответа на который не знает, передаёт вашей команде, ничего не выдумывая.
WhatsApp бывает двух видов, и решение зависит именно от этого
Под этим названием Meta даёт два разных продукта, и путаница между ними стоит больше всего времени. Первый вид: бесплатное приложение WhatsApp Business на телефоне. Один номер, профиль бизнеса, каталог, метки, быстрые ответы и приветственное сообщение. На переписки отвечает человек, связи с другими программами нет.
Второй вид: WhatsApp Business Platform, то есть официальный API. Сообщение приходит в вашу систему, ответ уходит оттуда, с одного номера могут работать несколько человек. Автоответ имеет смысл обсуждать только на втором.
Практическая разница такая: приветственное сообщение бесплатного приложения шлёт всем одну и ту же фразу, оно не знает, о чём вопрос, и знать не должно. Ассистент на API читает вопрос и берёт ответ из того, что вы записали.
Что отвечается на практике
Больше всего даёт повторяющийся вопрос. Часы работы, адрес, стоимость доставки, что есть в меню, сколько стоит услуга. Это записанные данные, а записанное система не забывает. На вопрос «завтра работаете?», пришедший в час ночи, ответ уходит не утром, а в ту же минуту.
Второе место занимают заказ и бронь. Ассистент показывает меню в переписке, собирает корзину, берёт адрес и кладёт заказ в вашу панель. Если подключён ваш платёжный провайдер, ссылку на оплату он отправит там же. В брони он проверяет свободное время, подтверждает подходящее и обрабатывает отмену сам.
Третья, и часто самая ценная, часть: передача. Если ассистент не знает ответа, он не выдумывает: передаёт переписку вашей команде и помечает её в панели как ожидающую. То же самое, если клиент просит оператора.
И ещё язык. Настоящая переписка не бывает аккуратной: человек пишет «zakaz», обрывает слово, делает опечатки, мешает два языка в одном предложении. Ассистент это принимает, потому что клиент не станет писать правильно ради вас.
Что не отвечается
На телефонные звонки он не отвечает. Мы работаем над голосовым агентом, который отвечает на звонки. Когда он будет готов, не пишем, потому что точно не знаем.
Голосовое в текст не переводит. Голосовое сообщение появляется в переписке, и клиента просят прислать вопрос текстом.
Канала SMS нет. Каналов четыре: WhatsApp, Instagram Direct, Telegram и окно чата на вашем сайте.
Интеграции с кассой, 1С или другой бухгалтерской программой нет. Заказ попадает в панель, в вашу кассу не пишется, поэтому переносите его вы.
24-часовое окно Meta
Это не наше правило, а правило Meta, и оно одинаково для всех. После того как клиент вам написал, открывается 24-часовое окно свободной переписки. Когда окно закрывается, этому человеку можно написать только заранее утверждённым шаблоном.
Отсюда одно следствие: сценарий «напишу-ка я сейчас клиенту, который писал на прошлой неделе, что придёт в голову» не работает. Именно поэтому напоминания о брони уходят утверждённым шаблоном.
А ответ на входящее сообщение находится внутри окна, то есть основная работа автоответа этим ограничением не затронута.
Свой номер остаётся вашим
Ваш существующий рабочий номер мы подключаем через WhatsApp Business API, и номер остаётся оформленным на вас. Заводить новый не нужно.
Это подключение становится возможным после бизнес-верификации Meta. Этот этап ведёт Meta, а не мы, поэтому сколько он займёт, мы не пишем. Telegram и окно чата на сайте никакой верификации не ждут.
Instagram Direct проходит ту же верификацию Meta и работает с вашим существующим аккаунтом.
Стоимость складывается из двух частей
Первая часть: плата за программу, которой вы пользуетесь. Планы Avteza стоят 79, 199 и 449 ₼ в месяц; при годовой оплате те же планы выходят в 63, 159 и 359 ₼ в месяц.
Вторая часть: то, что Meta берёт за официальный канал. Цифру здесь мы не пишем, потому что записанная цифра устаревает, а порядок расчёта время от времени меняется. Перед решением посмотрите текущие расценки в документации самой Meta и прибавьте к ним плату за программу.
Короткие ответы
- Могу ли я использовать свой номер WhatsApp?
- Да. Ваш существующий рабочий номер мы подключаем через WhatsApp Business API, и номер остаётся оформленным на вас. Это становится возможным после бизнес-верификации Meta.
- Чем это отличается от бесплатного приложения WhatsApp Business?
- В бесплатном приложении один номер, на переписки отвечает человек, а приветственное сообщение шлёт всем одну и ту же фразу. Avteza собирает WhatsApp, Instagram Direct, Telegram и чат сайта в один список, сама отвечает на вопросы по-азербайджански, по-русски и по-английски и оформляет заказ и бронь прямо в переписке. Если вы отвечаете сами на одном номере, бесплатного приложения достаточно.
- Что будет, если ассистент не знает ответа?
- Он не выдумывает. Передаёт переписку вашей команде, и она помечается в панели как ожидающая. Все переписки вы читаете в панели и в любой момент можете написать сами.
- Что происходит с голосовым сообщением?
- Голосовое сообщение появляется в переписке, и клиента просят прислать вопрос текстом. Над переводом в текст работаем.
- Кто видит переписки?
- Только пользователи, которых вы добавили в свою организацию. Каждая переписка видна только своей организации, а доступ ограничен ролью пользователя.