WhatsApp avtomatlaşdırması: nə edir, nə etmir və sizə lazımdırmı?

Avtomatlaşdırma nə deməkdir, nə demək deyil

Kiçik biznesdə WhatsApp artıq bir kanal deyil, qapıdır. Müştəri zəng etmir, yazır: «açıqsınız?», «qiymət neçəyədir?», «sabah saat altıya yer var?». Bu suallar gün ərzində onlarla dəfə təkrarlanır və hər biri eyni cavabı gözləyir.

«Avtomatlaşdırma» deyəndə çox vaxt kütləvi mesaj göndərmək başa düşülür. Bu, tamam başqa şeydir və əksər halda ziyanlıdır: icazə verməyən adama göndərilən mesaj şikayətə, şikayət isə nömrənin məhdudlaşdırılmasına aparır. Burada söhbət tərsindən gedir — sizə yazılmış mesaja cavab verməkdən.

Texniki tərəfi üç hissədən ibarətdir: gələn mesajı başa düşmək, cavabı əvvəlcədən yazılmış məlumatdan götürmək və lazım olanda söhbəti insana ötürmək. Üçüncüsü ən vacibidir və ən çox unudulanıdır.

Bir şeyi də əvvəldən ayırd etmək lazımdır: WhatsApp-ın iki ayrı məhsulu var. Telefonda quraşdırılan adi WhatsApp Business tətbiqi az həcm üçündür — cavabı özünüz yazırsınız, hazır cavablar və etiketlər var, amma başqa proqramla bağlantı yoxdur. İkincisi WhatsApp Business Platform, yəni rəsmi API-dir: mesaj sizin sisteminizə gəlir, cavab da oradan gedir. Avtomatlaşdırma söhbəti ikincidən gedir. Bunu bilmək vacibdir, çünki qərarın qalan hissəsi buradan asılıdır.

Praktikada nə edir

Ən çox qazandıran hissə təkrarlanan suallardır. İş saatı, ünvan, çatdırılma haqqı, menyuda nə var, hansı xidmət nə qədər çəkir — bunlar yazılı məlumatdır, və yazılı məlumatı sistem sizdən yaxşı yadda saxlayır. Gecə saat birdə gələn «sabah açıqsınız?» sualına səhər yox, həmin dəqiqə cavab gedir.

İkincisi sifariş və rezervasiyadır. Söhbətin içində menyunu göstərmək, seçimi yığmaq, ünvanı və saatı almaq — bunların hamısı adi mətnlə mümkündür. Nəticə sizin tərəfinizdə bir siyahı kimi görünür, müştəri isə heç nə yükləmir, heç bir sayta keçmir.

Üçüncüsü xatırlatmadır. Randevuya bir gün qalmış göndərilən qısa mesaj gəlməyən müştəri sayını azaldır. Bunun üçün süni intellekt də lazım deyil: qeyd olunmuş saat və vaxtında göndərilən bir cümlə kifayətdir.

Dördüncüsü isə ötürmədir. Sistem cavabı bilmirsə, uydurmamalı, susub sizi çağırmalıdır. Yaxşı qurulmuş avtomatlaşdırmanın ən çox işə yarayan hissəsi çox vaxt məhz budur.

Başa düşmək məsələsinə gəlincə: real yazışma səliqəli olmur. Adam «zakaz» yazır, sözü yarımçıq saxlayır, orfoqrafiya səhvi edir, bir cümlədə iki dil qarışdırır. Sistem bunları qəbul etməlidir, çünki müştəri sizin üçün düzgün yazmayacaq.

Bir də ardıcıllıq var. İnsan yorulur, səhv qiymət deyir, unudur; yazılmış məlumatdan gedən cavab isə hər dəfə eynidir. Bu həm üstünlük, həm risqdir: məlumat səhv yazılıbsa, həmin səhv də eyni dəqiqliklə hər dəfə təkrarlanacaq. Ona görə yazılanı bir dəfə oturub yoxlamağa dəyər.

Nə etmir

Avtomatlaşdırma pis menyunu, gec çatdırılmanı və ya baha qiyməti düzəltmir. O, cavabın sürətini artırır, məzmununu yox. Müştəri sizdən imtina edirsə, səbəb həmişə cavabın gec gəlməsi olmur — və bunu qarışdırmaq bahalı səhvdir.

İkincisi: sistem yalnız ona verilmiş məlumatı bilir. Yazılmamış qiymət, yazılmamış iş saatı, yazılmamış istisna hal — bunları heç bir model təxmin etməməlidir. Ona görə ilk iş məlumatı bir yerə yığmaqdır, və adətən ən çox vaxt aparan hissə də elə budur.

Üçüncüsü: WhatsApp-ın rəsmi biznes bağlantısı Meta-nın biznes təsdiqindən keçir. Bu mərhələni Meta aparır, təchizatçı yox, və nə qədər çəkəcəyi əvvəlcədən bilinmir. Kim sizə dəqiq gün deyirsə, bilmədiyi bir şeyi deyir.

Dördüncüsü: heç bir sistem insanın yerini tam tutmur. Şikayət, istisna hal, əsəbi müştəri, qeyri-adi sorğu — bunlar insana getməlidir. Avtomatlaşdırmanın məqsədi adamı işdən çıxarmaq deyil, adamın vaxtını təkrarlanan suallardan azad etməkdir.

Bir məhdudiyyət də vaxtla bağlıdır. Meta-nın öz qaydalarına görə müştəri sizə yazandan sonra sərbəst yazışma üçün 24 saatlıq pəncərə açılır; pəncərə bağlananda həmin adama yalnız əvvəlcədən təsdiqlənmiş şablonla yaza bilərsiniz. Yəni «keçən həftə yazan müştəriyə indi ağlıma gələni göndərim» ssenarisi işləmir. Xatırlatmaları planlaşdırarkən bunu nəzərə almasanız, göndərilməyən mesajlar sizin üçün gözlənilməz olacaq.

Pul tərəfi də var. Rəsmi bağlantı pulsuz deyil: Meta bu kanal üçün ayrıca haqq alır və haqqın hesablanma qaydası vaxtaşırı dəyişir. Burada rəqəm yazmıram, çünki yazılan rəqəm köhnəlir — qərar verməzdən əvvəl Meta-nın öz sənədlərindəki cari qiymətləndirməyə baxın və onun üstünə istifadə edəcəyiniz proqramın öz haqqını gəlin.

Sizə lazımdırmı: dörd sual

Birinci sual: bir həftə ərzində neçə mesaj cavabsız qaldı? Təxmin etməyin, sayın. Cavab «demək olar ki, heç» olursa, bu sizin probleminiz deyil və avtomatlaşdırma sizə heç nə qazandırmayacaq.

İkinci sual: gələn sualların neçəsi eynidir? Bir həftəlik yazışmanı açıb baxın. Eyni beş sual dönə-dönə təkrarlanırsa, qazanc məhz oradadır. Hər müştəri fərqli bir şey soruşursa, avtomatlaşdırmadan gözləntinizi aşağı salın.

Üçüncü sual: bu suallara cavab yazılıdırmı? Menyu, qiymət və iş saatı bir yerdə hazırdırsa, iş asandır. Hazır deyilsə, əvvəlcə onları yazmaq lazımdır — və bu, hansı sistemi seçməyinizdən asılı olmayan bir işdir.

Dördüncü sual: mesajlar nə vaxt gəlir? Əksəriyyəti iş saatı içindədirsə və onsuz da kimsə cavablayırsa, fərq az olacaq. Axın gecə, həftəsonu və bayramlardadırsa — yəni heç kimin telefona baxmadığı vaxtlarda — fərq görünən yerdədir.

Avteza bu işi Azərbaycan dilində edən bir vasitədir. Nəyi etdiyi və nəyi etmədiyi İmkanlar səhifəsində maddə-maddə yazılıb.

Qərardan sonra ölçməli olduğunuz bir rəqəm var: ilk cavaba qədər keçən vaxt. Onu əvvəldən bilmirsinizsə, sonra nəyin dəyişdiyini də deyə bilməyəcəksiniz.

Və ilk həftəyə görə qərar verməyin. İlk günlər həmişə qarışıq olur, çünki yazılmamış hallar məhz onda üzə çıxır. İki-üç həftədən sonra iki şeyə baxın: cavabsız qalan mesaj sayı azalıbmı, və söhbətlərin neçəsi insana ötürülür. İkincisi çox yüksəkdirsə, problem sistemdə deyil — yazılmamış məlumatdadır.

Dörd sualdan sonra bir şeyi də əvvəlcədən həll edin: yazılmış məlumatı kim yeniləyəcək? Qiymət dəyişir, iş saatı bayramda dəyişir, menyudan bir şey çıxır. Bunu yeniləmək kiminsə işi deyilsə, sistem üç aydan sonra müştəriyə köhnə qiymət deməyə başlayacaq. Bu, texniki problem deyil — sahiblik məsələsidir, və onu proqram həll etmir.